Como comunicar mudança de processo a um time resistente
Por que o time resiste a mudança de processo na agência e como conduzir a implantação para a nova rotina sobreviver ao terceiro mês.
A resistência a processo novo raramente é preguiça. Quase sempre é uma destas três coisas, e cada uma pede uma resposta diferente.
Não entendi por quê. A pessoa não vê o problema que a mudança resolve, então ela só enxerga trabalho a mais.
Não sei fazer. Falta clareza sobre o passo a passo, e ninguém quer executar errado na frente dos outros.
Já vi esse filme. A agência mudou três vezes em um ano e nada durou. A resistência é aprendizado, não teimosia.
Tratar as três como falta de comprometimento é o jeito mais rápido de garantir que a mudança fracasse.
Comece pelo problema, não pela solução
O erro clássico é anunciar o novo processo. O caminho que funciona é anunciar o problema primeiro, com evidência:
"Nos últimos dois meses, seis entregas voltaram por informação que faltava no briefing. Isso custou X refações. Quero resolver isso."
Quando o time reconhece o problema, ele participa da solução. Quando você chega com a solução pronta, ele avalia a solução em vez de o problema.
Traga o problema e o objetivo; deixe quem faz desenhar como. O processo fica melhor porque quem executa conhece o detalhe, e a adesão vem junto porque a pessoa participou.
Implante pequeno
Mudança grande no mês inteiro, com todo mundo, tem chance alta de falhar por motivo bobo.
Faça com um cliente, por duas semanas, com uma pessoa. Ajuste o que aparecer. Depois expanda. O piloto serve para descobrir o atrito real, que nunca é o que você previu.
E ele dá algo mais valioso: um caso de sucesso interno. "Funcionou com a conta X" convence mais que qualquer argumento vindo da diretoria.
Acompanhe de perto no começo
A mudança morre na segunda semana, quando a novidade passa e a pressão volta.
Nesse período, acompanhamento diário curto: está funcionando? o que atrapalhou hoje? Não é cobrança, é remoção de obstáculo. Depois que vira hábito, o acompanhamento cai.
O que garante que dure
O processo antigo precisa deixar de existir. Se dá para continuar fazendo do jeito velho, metade do time vai continuar, e você fica com dois processos.
Alguém dono. Uma pessoa responsável por manter e ajustar. Processo sem dono apodrece.
Registro do porquê. Daqui a seis meses alguém vai propor voltar atrás. Ter escrito qual problema aquilo resolve encerra a discussão em um minuto.
O sinal de que pegou
Ninguém mais menciona o processo. Ele deixou de ser assunto e virou o jeito como as coisas são feitas.
Enquanto o time ainda fala sobre o processo, ele ainda não é rotina.
FAQ
Perguntas frequentes
Devo envolver o time no desenho ou apresentar pronto?+
Envolva quem executa no desenho da parte que ele executa. Processo desenhado só na sala da diretoria costuma ignorar o detalhe que faz ele não funcionar na prática.
E quem não adere de jeito nenhum?+
Primeiro entenda se é resistência ou impedimento real. Se for resistência depois de tudo esclarecido, vira conversa de expectativa do papel, não de processo.
Quanto tempo até virar rotina?+
Algumas semanas de uso contínuo, com acompanhamento próximo no começo. Mudança abandonada normalmente foi abandonada na segunda semana.
Sobre o autor
Israel A. Cardoso
Founder e CEO do GRUPO ISRL
Founder e CEO do GRUPO ISRL. Antes de criar o método, atuou como COO em agências de marketing, liderando a estruturação de processos e operações que precisavam escalar sem perder o controle. Mais de 6 anos no mercado digital.
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